رضایتمندی مشتری رمز موفقیت بیمه‌گرها
- امینی‌هرندی
«بیمه مثل یک ماسک محافظ است که از ما در برابر خطرات روزمره محافظت می کند» این جمله را بنجامین فرانکلین گفته است. بسیاری از افراد مشهور دنیا که سر و کاری با این صنعت داشتند نیز کم و بیش در خصوص بیمه چنین نظراتی داده اند.
صنعت بیمه در عصر پرمخاطره حاضر به عنوان یکی از پایه های اقتصاد اساس توسعه و پیشرفت یک کشور تلقی می شود. بیمه از دریانوردان چینی و تاجران فینیقی که در حقیقت اقوام پیشتاز در خلق صنعت بیمه بودند راه زیادی را طی کرده است تا به امروز رسیده و به عنوان یک صنعت توانمند حرفی برای زدن دارد.
این صنعت با توجه به اهمیت خدماتی که در برمی‌گیرد همواره مورد توجه پژوهشگران، صاحب نظران و حتی سرمایه گذاران بوده است.
استفاده از بیمه مانند سرمایه گذاری اقتصادی است که از ما در مقابل خسارات بیشتر محافظت می کند.
ایده تشکیل یک شرکت بیمه ایرانی در سال ۱۳۱۰ توسط فردی ایرانی به نام دکتر الکساندر آقایان (که سابقه فعالیت در شرکت بیمه روسی نادژدا را داشت) به علی اکبر داور، وزیر مالیه وقت مطرح شد و در ۱۵ آبان سال ۱۳۱۴، شرکت سهامی بیمه ایران با سرمایه دو میلیون تومان به عنوان اولین شرکت ایرانی بیمه تأسیس شد. داور در این روز، پس از سخنرانی کوتاهی که در افتتاحیه این شرکت داشت، منزل مسکونی خود را تحت پوشش بیمه آتش‌سوزی درآورد و اولین بیمه‌نامه صادره ایرانی، در همین روز به نام وی ثبت شد.
خدمات این صنعت مثل شمشیر دولبه است و برای کاهش مشکلات آن باید در جهت رضایتمندی مشتری گام برداشت.
رهبر معظم انقلاب در دیدار اعضای شورای عالی و مدیران ارشد صنعت بیمه‌ی کشور، قرارداد بیمه را یک عقد مشروع، مقبول و عقلایی دانستند و گفتند: بیمه، پدیدۀ مهم و نوینی است که باید از آن به نفع کشور استفاده کرد. حوادث غیر قابل محاسبه، همیشه در کمین انسان‌ها و فعالیت‌های روزمره‌ی اجتماعی، اقتصادی و تجاری آن‌ها است؛ بنابراین مردم با صرف یک هزینه‌ی برنامه‌‌‌ریزی‌شده، می‌توانند یک خسارت محاسبه‌نشده و ناگهانی را در زندگی خود به‌راحتی جبران کنند.
فرمایشات مقام معظم رهبری در خصوص بیمه گویای اهمیت این صنعت برای کشور، شرکت های سرمایه گذار و مردمی است که از این خدمات برای روز مبادای خود استفاده می کنند.
رضایت مشتری یعنی استفاده همه جانبه از امکانات جهت خدمت رسانی به بیمه شوندگان این امر حیات شرکت‌های بیمه گر را تضمین می کند به نوعی که می توانند به آینده خود و صنعتی که در آن فعالیت می کنند امیدوار باشند.
یکی دیگر از این چالش ها و مسائل کلان، نبود مدل منسجم و جامع برای ارزیابی و رتبه بندی شاخص‌های رضایتمندی مشتری در تمامی فرایندهای بیمه‌ای در این صنعت است.
به همین منظور موسسه فرهنگی هنری مرکز اطلاعات مرجع ایرانیان مدل ارزیابی و رتبه بندی شاخص های رضایتمندی مشتریان از تمامی فرآیندهای بیمه گری شرکت های بیمه ای و رتبه بندی شرکت ها و شعب بیمه ای، شبکه فروش و ارزیابان خسارت بر اساس ارزیابی حاصل از آن را طراحی و ارائه نموده است.
در این طرح نظریه‌ها و مدل های موجود در حوزه رضایت مندی با تاکید بر صنعت بیمه و شناسایی شاخص های مهم رضایتمندی مشتریان در فرآیندهای بیمه ای مد نظر قرار گرفته.
بی شک وجود چنین پژوهشی در حوزه بیمه می تواند به بیمه گران و شرکت های بیمه در ارائه هرچه بهتر خدمات کمک شایان توجهی نماید و فضای خاکستری این صنعت را بیش از قبل بهبود ببخشد.
چرا که رضایتمندی مشتریان از “خدمات مسلم” شرکت‌های بیمه است که به عنوان یکی از شاخص‌های مهم سنجش کیفیت خدمات بیمه‌ای در نظر گرفته می‌شود بنابراین طراحی مدلی برای ارزیابی و رتبه بندی شاخص های رضایتمندی مشتریان از تمامی فرایندهای بیمه‌گری شرکت‌های بیمه، شعب، شبکه فروش و ارزیابی خسارت می‌تواند به عنوان یکی از ابزارهای مهم در بهبود کیفیت خدمات بیمه‌ای مورد استفاده قرار گیرد.